Cómo diseñar nuevas experiencias de compra para construir nuestra relación con el cliente

Hablemos de ecosistemas digitales. Para entender el contexto del cambio en las nuevas experiencias de compra, podemos echar un vistazo al impacto de la tecnología.

La penetración de internet y el aumento en dispositivos móviles, la capacidad de procesar big data con herramientas de análisis avanzadas y la maduración de la Inteligencia Artificial, han venido moldeando los hábitos y las expectativas de compradores y consumidores, quienes ahora esperan experiencias de compra completamente personalizadas. 

Esta expectativa de personalización, es consecuencia de organizaciones nativo-digitales que tienen un nuevo enfoque, este enfoque esta centrado en el cliente,  el pueden carecer de algunas de las restricciones. de las organizaciones tradicionales por el costo de sus transacciones, por ejemplo: el costo en el intercambio de información de un área a otra. 

Un Cambio de Mentalidad

Las áreas de Tecnología de la Información (TI) han trabajado para mantener andando a las organizaciones. Y por mucho tiempo, una de sus funciones clave fue salvaguardar la información de la organización construyendo firewalls para mantener a otras tecnologías fuera. Sin embargo, más allá de las paredes de esas organizaciones y sus sistemas cerrados, los avances han continuado, trayendo consigo nuevas capacidades y fuentes de ventajas competitivas. Algunas de estas ventajas, son mayor flexibilidad e integraciones out-of-the-box para nuevas aplicaciones.

Tiempos de implementación reducidos e incluso nuevos modelos de negocio (Software as a Service).  Estos les permiten a las organizaciones tener las últimas versiones todo el tiempo, así como nuevas funciones de forma constante son algunas de las ventajas. Otro de los modelos interesantes que han crecido en este ambiente, son los ecosistemas digitales, que se crean entre varias tecnologías con APIs abiertas diseñadas para poder integrarse con otras herramientas rápidamente sin necesidad de hacer costosos desarrollos.

Muchas organizaciones nativo-digitales han crecido en estos nuevos ecosistemas digitales diseñados a la medida y compuestos por múltiples tecnologías que les permiten crear nuevas experiencias para sus clientes.

La digitalización ha destruido los principios sobre los cuáles se sostenían las organizaciones verticales, haciendo que sea más práctico que nunca utilizar soluciones de ecosistemas digitales para reducir los costos de hacer todo in-house o usar tecnologías aisladas. Los nuevos ecosistemas digitales, le permiten a las organizaciones ser más ágiles y eficientes, automatizando y por consecuencia reduciendo estos costos de transacciones de un área a otra.

Se trata de conectividad. Entre personas, áreas o unidades de negocio, dispositivos y herramientas.

¿Qué es un ecosistema digital?

Son sistemas abiertos, adaptativos, con propiedades de auto-organización. Son sistemas escalables y sustentables, que se inspiran en ecosistemas naturales.

Existen múltiples razones por las cuales las organizaciones están migrando a la nube, tales como la accesibilidad, escalabilidad, usabilidad, portabilidad, compatibilidad y lo increíbles que estas soluciones completamente personalizadas pueden ser.

Mientras más add-ons… ¡Más increíble será!

Un add-on es otra app que forma parte del ecosistema digital. Esta otra tecnología, puede hablar e intercambiar información de forma automática con otra app del ecosistema. Este tipo de cosas, son las que te permiten no tener que pasar horas capturando, copiando y pegando datos de un sistema a otro para pasar las ventas a tu sistema de contabilidad y al estado de resultados.

Existen diseños de ecosistemas digitales donde las apps se comunican entre sí, intercambiando información de forma directa. Otros diseños, se construyen alrededor de un hub al que se le añaden otros add-ons para satisfacer nuevas necesidades.

Cómo diseñar tu ecosistema digital

La clave es mantener un enfoque entre el core de tu propuesta de valor y tus ventajas competitivas, las necesidades humanas y organizacionales, y la data y la tecnologías disponibles para unirlas.

Al evaluar una nueva tecnología para tu ecosistema digital, deberías buscar que cuente con una Open API (Application Programming Interface) para poderla integrar con otras herramientas de tu ecosistema y de esta forma, poder hacerla parte de tus procesos para mejorar la experiencia del cliente.

Los ecosistemas digitales pueden ayudarte a digitalizar tus procesos de negocio y automatizar el intercambio de información entre ciertas unidades de negocio, áreas, equipos o individuos, permitiéndote eficientar la logística de tu operación o diseñar nuevas experiencias de compra y construir las relaciones con tus clientes.

Otra ventaja es que los ecosistemas digitales son escalables, por lo que pueden crecer a tu ritmo sin necesidad de invertir grandes presupuestos de inicio.

Algunos Ejemplos de Ecosistemas Digitales en Retail

Integración Vend POS + QuickBooks Online

Integrar Vend y QuickBooks Online te puede ayudar a automatizar las tareas más tediosas de la contabilidad y darte insights sobre la posición de tu organización en tiempo real. Tener visibilidad, es lo  que nos permite ser ágiles en la toma de decisiones.

Esta primera integración del software punto de venta Vend y QuickBooks online puede ayudarte digitalizando tu proceso de contabilidad y automatizando los flujos, al sincronizar automáticamente las ventas, el costo de productos vendidos y cuentas por cobrar con precisión del 100%. 

A este ecosistema digital, podemos agregarle un add-on para centralizar otro tipo de tareas.

Integración Vend POS + WooCommerce

Si lo que quieres es hacer tu tienda multi-canal, esta integración puede ayudarte.

Con esta integración de WooCommerce y Vend, puedes sincronizar tu tienda física con tu tienda virtual, seleccionando el inventario que quieres mostrar en línea desde una locación o combinar múltiples tiendas y almacenes.

Además de sincronizar tu inventario, con Vend y WooCommerce, puedes vender en plataformas sociales como Instagram y Facebook, capturando las ventas en WooCommerce y Vend.

Los datos que intercambian estas dos plataformas, no se quedan en inventario o ventas. También sincronizan la información de tu base de datos de clientes para identificar a tus clientes leales y deleitarlos para que continúen comprando.

Con una base de datos de clientes actualizándose en tiempo real, puedes dedicarte a construir tu relación con tus clientes

Ecosistemas digitales que usan la integración WooCommerce + Mailchimp

Conectando WooCommerce a Mailchimp, puedes sincronizar los datos de tu tienda para enviar campañas personalizadas a tus clientes y vender más artículos. Esta integración está diseñada para permitirte comunicarte con tus clientes en el momento perfecto, automatizando tareas de seguimiento, obtener feedback después de una compra, re-conectar con clientes que no estén activos y personalizar sugerencias basadas en el historial de compra de tus clientes.

Con ésta herramienta, puedes enviar confirmaciones de envíos, facturas y boletines personalizados a tus clientes.

Encontrar nuevos clientes a partir de ecosistemas digitales:

Una de las razones por las que amamos Mailchimp es que al construir tu base de datos creciendo este CRM, puedes construir audiencias personalizadas y usarlas para encontrar audiencias similares online para encontrar nuevos clientes. 

Además de esto, Mailchimp ofrece otras funciones para crear formularios de suscripción, crear códigos de promoción a los emails, herramientas de segmentación para conectar con clientes potenciales, recientes, de primera-vez, repetido, o desaparecidos. Sus herramientas de segmentación te permiten personalizar los mensajes basándose en su comportamiento histórico de compras o frecuencia de compra, lo cual puede ser mucho más valioso que en demográficos.

Quiero hacer notar que en nuestro caso, Mailchimp no nos paga por promoverlos. De hecho, nosotros les pagamos para usar sus herramientas, integrándolas con nuestro CRM para automatizar nuestras comunicaciones via email y crear Landing Pages.

Conclusión

Con estos nuevos ecosistemas digitales que nos ayudan en la digitalización de procesos y automatización del intercambio de información, tenemos en nuestras manos la capacidad de potencializar la personalización de las relaciones con nuestros clientes, por lo que es más importante que nunca nuestra estrategia de marca, el tono y la voz de nuestro mensaje, así como las emociones que podemos provocar en shoppers y consumidores.