Sesiones y sesiones de consultoría para Retail para diseñar experiencias al cliente. Desde los primeros contactos en Below the line, acompañamiento en el consumo y above the line para que se quede con un buen recuerdo al haber consumido la marca.
Sin embargo todo esto suena muy bien, y si, soy de esos fans de Gary V, que están dispuestos a ver una presentación de más de una hora. Si lo veo todo, así como muchos “k’s” de usuarios.
Ahora el tema es cómo consumes esa hora de contenido, en mi caso busco el espacio muy temprano, probablemente 5:30 – 6:30 am, cuando menos contacto con personas tengo. Al mismo tiempo que resisto cambiar entre actividades, es decir, si es ver un vídeo, enfocarme al vídeo, si es leer, enfocarme al libro, y así a podcast, revistas, etc. Antes de que empiece el horario de alta influencia de medios, que así como película o serie medieval, empiezan a golpear y tirar de las puertas de la muralla hasta que se abren.
Si, en cierto momento, con diferentes horarios ya le doy paso a todo. Es ese momento al que llamó interrupción social. En este tema dejemos de lado todas aquellas marcas que se dedican solo a vender, aquellas que no han entendido que se trata de agregar valor.
Pensemos en las que se mueven a través del social marketing, para poner en la misma sintonía con el tema de la interrupción social. A qué me refiero. Lo siguiente que voy a decir no es para que me dejen de marcar o enviar mensajes, el tema es cómo entregar una experiencia a una tribu.
La conexión emocional
Usando la definición de Benoit Mahé autor del libro Retail coaching
Existen 6 emociones: felicidad, ira, sorpresa, asco, tristeza y miedo. De inicio se podría pensar que no deberíamos usar todas, sin embargo considero que es todo lo contrario, estás se deben provocar con base en el mensaje que queremos entregar.
Estas emociones pueden ser afectadas mientras consumimos una experiencia. Debido a que existen componentes que ocurren al mismo tiempo que esta. A continuación les compartimos este gráfico que nos ayuda a explicar de forma visual estos componentes.
La interfaz con el cliente
Debemos entender por interfaz la tienda física o los medios digitales en donde el shopper realiza la compra. Incluso debemos considerar ahora como esta interfaz se cruza por la omnicanalidad.
Canales alternativos
Cabe destacar que según el contexto seguro tendremos diferentes formas de entender el canal alternativo, para este diagrama que realizamos, vemos como canal alternativo aquellos que no tienen la responsabilidad total de cerrar la venta, que nutren a la marca y en muchos de los casos son puntos de contacto con esta.
Tal es el caso del marketing de afiliados, de los cuales se presentan ejemplos como expertos de un medio, de un tema, de una industria, y dentro de sus publicaciones realizan menciones que conducen al cliente al canal de consumo, por medio de links. Otro caso son influenciadores invitando o recomendando eventos, en donde estará presente la marca. Una más puede ser los canales de venta directa, en donde se pierde la experiencia que puede otorgar un local de consumo, una tienda. Ejemplos de estos pueden ser las plataformas de entregas a domicilio. Un ejemplo más, son las flagships, que nos permiten sentirnos cerca del producto, incluso usarlo, experimentar con él al lado de expertos.
En este diagrama, buscamos representar como la comunicación de la marca interactúa en paralelo con las actividades que conforman la experiencia. En la cual mostramos cómo van ocurriendo y presentándose los elementos dentro de un customer journey, en donde el portafolio, el precio y la interfaz de servicio participan en solo una fracción del total de la experiencia, y que al final convergen en dos elementos esenciales, los moderadores situacionales y los moderadores consumidores.
Roles de los moderadores en la experiencia del cliente
Los moderadores son atributos otorgados a la experiencia, las cuales son diferenciadas por factores que influyen en la experiencia, las cuales pueden ser atípicas, no planeadas, y que en algunos casos agregar valor que no es replicable en otra ubicación aún con el mismo formato. Aquí te recomendamos revisar nuestra metodología de Consultoría para retail usando machine learning para identificar patrones en las ubicaciones.
Los atributos de los moderadores situaciones pueden presentarse en forma de ubicación de la tienda. Estado anímico de la temporada, actividades de las tiendas vecinas sean o no competidores. Llega a influir en gran medida aún en lo digital, los pasos previos de navegación que vivimos para llegar a la experiencia digital de la marca.
La otra influencia en la experiencia viene por los moderadores consumidores, estos están influenciados con base en su experiencia, pueden ser compradores/consumidores muy especializados. Pueden ser novatos, puede ser un producto de consumo en diferentes escenas demográficas.
Conclusión
Debemos al momento de construir una experiencia, tomar en cuenta estos elementos que podrían estar influenciando y creando variantes de nuestro plan de experiencia al cliente. Es importante estar preparados para estos elementos moderadores que influencian en la experiencia y que muchas veces se presentan en forma de interrupción. Algunas veces resultando positiva, ya que el shopper se toma el tiempo para comparar, resaltar, incluso ayudándote participando en la experiencia y de forma consciente o inconsciente ayudándote a construir marca.
Para cerrar, les dejo esta frase que nos gustaría que tuvieras en mente mientras aplicas el componente emocional a cada elemento que es parte de la experiencia.
Make customers Happy.
Keep customers Happy.
Help Customer when they are unhappy.
Si quieres consultoría para retail contáctanos, nos dará gusto platicar de tu proyecto.
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