De La Incertidumbre a La Certeza: Plan de Acción vs COVID-19

Cómo la industria restaurantera está enfrentando al COVID-19

La mejor manera de enfrentar toda esta incertidumbre es a través de un plan de acción el cual te ayudará para enfrentar un posible colapso. Adaptar, modificar y cambiar.

No importa si eres una gran cadena o un pequeño comedor en la esquina, seguramente estás viendo el impacto de inmediato, y está lejos de estar claro cuándo terminará.

“…es innegable que la industria restaurantera ha sido una víctima monumental. Una cosa es estar desempleado, pero estar desempleado en una industria destripada se siente como aferrarse a un pedazo de madera flotante en un océano vacío.”

La idea de este artículo es mostrarles cómo a través de un plan de acción podemos movernos de la incertidumbre hacia la certeza. Son tiempos difíciles para el sector restaurantero pero no hay porqué entrar en pánico.

Como sabrán el virus fue bastante grave en China y afortunadamente lo superaron y todo volvió a ser normal. Las experiencias demuestran que el virus puede ser controlado y derrotado por lo que les aseguro que también se podrán superar los desafíos causados por COVID-19 en LATAM pronto.

Todos los dueños o directivos de restaurantes han pasado por momentos de incertidumbre por el cual seguramente estás pasando ahora tú, si es que todavía no te había tocado vivir la operación del restaurante en momentos inciertos, lo cual los lleva actuar de la mejor manera posible y elaborar un plan de acción para enfrentar la situación actual que está afectando a muchos dentro de la industria.

Hablemos del caso de la cadena Starbucks quien mencionó como plan de acción implementaría las mismas estrategias que usó en China para contribuir a disminuir la curva de contagios por coronavirus en Estados Unidos y es posible que ese modelo de prevención se ocupe en más países donde la cadena tiene presencia.

La cadena Starbucks tiene la capacidad de responder rápidamente a cualquier situación emergente y esto es porque seguramente cuentan con un Plan de Mitigación de Riesgos ( alias un plan de acción para cualquier evento que pudiera surgir y afectar las operaciones).

Las estrategias adoptadas hasta hora han sido muy simples: limitar o suspender los asientos en el servicio de comedor y mejorar el distanciamiento social por medio de alternativas como las compras a través de plataformas de servicio a domicilio, sistema de recolección de pedidos en tienda con la idea de minimizar el contacto entre las personas y, como último recurso, cerrar el establecimiento. Esto solo en dado caso de que las autoridades gubernamentales lo indiquen o que se encuentre ubicado en lugares con alta afluencia de gente.

Starbucks dentro de su plan de acción también comenzó a ofrecer el Programa de Asistencia para Socios (empleados), un servicio gratuito de asesoramiento anónimo no solo para socios, sino también para sus familiares. Y los socios también se apoyaron mutuamente de manera creativa.

La compañía se acercó para comprometerse y alentarlos a mantenerse positivos, para mantener el sentido de la comunidad de Starbucks activa y esperanzada. Se invitó a los socios a asistir a clases en línea a través de la Universidad Starbucks de China, donde prácticamente podían reunirse y aprender sobre todo, desde el arte del café hasta el desarrollo personal, como la capacitación en liderazgo.

Conoce nuestra plataforma de capacitación en línea BioRetail School.

La operación del restaurante en tiempos de COVID-19

Pocos han sido los que se han resistido al cierre temporal y optaron por seguir operando ya sea con reducción de horarios en el servicio, limitando el número de asientos, cancelando el servicio de comedor y funcionando solo por take-outs y delivery apps, esperando las indicaciones gubernamentales.

Algunos otros dueños de restaurantes ya han decidido cerrar sus negocios temporalmente. Sea cual sea tu decisión te recuerdo que como dueño en estos momentos de pánico e incertidumbre es tu responsabilidad asegurar la salud y la seguridad de tus empleados y de todos aquellos quienes tal vez pudieran resultar afectados por la continuidad de tus actividades.

Por ello, es importante realizar una valoración de riesgos para identificar cualquier posible riesgo y realizar un plan de acción que ponga en práctica procedimientos para controlar y monitorear dichos riesgos.

La duda del millón, ¿realmente se puede transmitir coronavirus a través de los alimentos, incluidos los alimentos refrigerados o congelados? Según la CDC “generalmente se cree que los coronavirus se transmiten de persona a persona a través de gotitas respiratorias. Actualmente NO hay evidencia que respalde la transmisión de coronavirus asociado con los alimentos “.

Sin embargo, dentro de la industria de alimentos y bebidas se han estado adoptando pautas estrictas de salud e higiene como plan de acción para la prevención de contagios.

Plan de Acción Sobre la Higiene del Personal:

Colocar carteles visibles informativos y de preferencia ilustrativos dentro de tu establecimiento donde: alientes a los empleados a quedarse en casa si se sienten enfermos, apliquen los códigos de etiqueta a la hora de estornudar o toser y finalmente conocimiento sobre la correcta forma del lavado de manos.
Proporciona a tus empleados pañuelos desechables y si puedes coloca receptáculos o botes de basura que no necesiten contacto con las manos para los empleados o también puedes proporcionarles guantes para trabajar.
Indica a los empleados cada determinado tiempo o después de qué actividades es correcto lavarse las manos con agua tibia y jabón durante al menos 20 segundos, también proporcionales un gel antibacterial de uso personal que contenga 65% a 95% de alcohol para usarlo frecuentemente.
Coloca en tus mesas o en distintas ubicaciones visibles para el cliente gel antibacterial para fomentar la higiene de manos.
Asegúrate de mantener los suministros adecuados.

Plan de Acción para la Sanitización de tu Restaurante:

Tip #1: Enfócate en prevenir enfermedades por alimentos, especialmente durante un brote viral como el COVID-19 , prevenir la transmisión del virus deber ser tu prioridad número uno. Las enfermedades transmitidas por los alimentos pueden atribuirse a las bacterias, que pueden multiplicarse rápidamente cuando los alimentos se mantienen a una temperatura que no se considera segura: Las bacterias también pueden producir toxinas que hacen que los alimentos no sean seguros para el consumo. Otros factores que pueden contribuir a las enfermedades transmitidas por los alimentos en los restaurantes incluyen:

Lavado inadecuado de manos (incluidas las uñas).
El personal entra enfermo y tose o estornuda cerca de las superficies de preparación o en los alimentos.
Mal almacenamiento de alimentos.
Contaminación cruzada (las toxinas de la carne cruda pueden transferirse a las verduras utilizadas en ensaladas).
Equipo de cocina y utensilios para comer mal limpiados.
Contaminación de áreas de trabajo, equipos, utensilios.
Alimentos expuestos a cucarachas, moscas y otras plagas de restaurantes.

Tip #2: Capacita a tu personal para priorizar la seguridad alimentaria, en un restaurante varios pares de manos manejan la comida antes de que llegue a un cliente. Educar y capacitar a todo tu personal, en la parte delantera y trasera de la casa, en la higiene adecuada, la seguridad alimentaria y la limpieza general es clave para garantizar que cada cliente tenga una experiencia gastronómica segura y sanitaria, y esta capacitación es aún más crucial durante una crisis de salud como la que estamos viviendo globalmente.

Debes hacerle un seguimiento constante a tu personal cuando se trata de los estándares de limpieza y seguridad alimentaria que hayas decidido establecer. Es importante ver que todos estén haciendo las cosas de la forma en que deberían hacerse todos los días, no solo los días inmediatamente posteriores a una sesión de entrenamiento. Para mantener las cosas bajo control, intenta lo siguiente:

Publica recordatorios sobre procedimientos particulares de limpieza en lugares estratégicos como arriba del fregadero y al lado del reloj.
Comparte regularmente videos cortos de capacitación con consejos de limpieza de restaurantes a través de email o hasta en whatsapp.
Verifica el comportamiento de limpieza del personal tal como lo haría el departamento de salud (calificaciones opcionales).
Celebra hábitos de limpieza ejemplares entre tu equipo para que otros puedan copiar su comportamiento.

Los códigos de salud son realmente el mínimo indispensable para la limpieza. Al considerar la limpieza y el ambiente de tu restaurante de adelante hacia atrás, y del piso al techo, ofrecerás una experiencia que deleitará todos los sentidos. La limpieza del restaurante comienza con una excelente capacitación del personal. Crea una lista (o las que necesites) de verificación de limpieza de la parte delantera de la casa, el bar y la parte posterior de la casa del restaurante. De esta manera, puedes asegurarte de que todas las áreas de tu restaurante estén limpias y sanitizadas durante el servicio de comidas, al cerrar y al abrir las puertas a la mañana siguiente.

Conoce nuestra herramienta de check lists para supervisión CheckRocket

Hostelería de España una organización empresarial que representa a los restaurantes, bares, cafeterías y pubs lanzó una serie de infografías como plan de acción vs COVID-19 para la prevención personal, la manipulación de alimentos y las actuaciones en los centros de trabajo en materia de prevención de la transmisión del coronavirus y dentro del escenario de contención establecido por el Ministerio de Sanidad.

Fuente: Hostelería de España.

Si haces uso de la tecnología en tu restaurante, es momento de sacarle provecho e incluirlo dentro de tu plan de acción. ¿Cómo?, si cuentas con displays de cara al cliente o conocidos como quioscos úsalos para recibir los pedidos y pagos de los clientes sin la necesidad de un anfitrión o cajero, y mantén los quioscos limpios.

Los sistemas de PDV portátiles también te pueden facilitar la toma de pedidos y pagos, lo que significa que necesitarás menos empleados en el turno si algunos están enfermos.

Los pagos sin contacto conocidos como contactless o cashless también reducen el riesgo del contacto de tu personal con gérmenes y bacterias peligrosos, ya que los clientes simplemente tocan sus tarjetas o teléfonos para pagar.

Conoce Lightspeed POS.

Bienestar y Salud de tus Colaboradores

¿Qué hacer en caso de que un colaborador resulte positivo? Entérate cómo el COVID-19 está cambiando las políticas dentro de los restaurantes que se adaptan a mercados inciertos.

En Estados Unidos 42 compañías han anunciado cambios en su políticas para beneficio de sus empleados y la operación. Desde políticas de distanciamiento social hasta los permisos por enfermedad que establecen un tiempo de descanso sin dejar de recibir compensación y seguros de gastos médicos.

fuente: Restaurant Dive

La cadena de pizzas Domino’s notificó a los clientes que permitiría la entrega sin contacto a todos sus clientes según lo solicitado. El CEO Ritch Alison escribió en una carta que la gente puede dejar instrucciones bajo la sección de instrucciones especiales de su orden para que el conductor sepa dónde dejar la comida.

Wendy’s no está permitiendo que los clientes se sienten en los comedores dentro de sus ubicaciones corporativas, pero estará operando con servicios de takeout, pickup, drive-thru y delivery a menos que lo prohíban las autoridades locales, dijo el CEO Todd Penegor en un comunicado enviado por correo electrónico a Restaurant Dive. La cadena de comida rápida está alentando a sus franquiciados a hacer lo mismo.

Uber Eats está ofreciendo asistencia financiera a los trabajadores de reparto activo durante un máximo de 14 días si son diagnosticados con COVID-19 o son puestos en cuarentena por una autoridad de salud pública. La cantidad de asistencia financiera que recibirán los conductores se basará en sus ganancias diarias durante los últimos seis meses. Por ejemplo, si las ganancias diarias promedio de un conductor durante ese período fueron de $28.57 dólares por día, el conductor recibiría $400 dólares en asistencia durante el período de beneficio de dos semanas. Este beneficio estará disponible hasta el 6 de abril, y la compañía volverá a evaluar la situación y anunciará una nueva política en ese momento.

El CEO Mark King de Taco Bell escribió una carta a sus clientes anunciando que pagará a todos los empleados de las cadenas que actualmente pertenecen al corporativo en caso de que tengan que quedarse en casa o que ya no tienen trabajo por cierres temporales o que sus horas de trabajo hayan disminuido por cambios en los horarios. También dijo que estaba trabajando con los socios franquiciados para que implementaran las mismas políticas.

Todo este tipo de esfuerzos deja en claro que la industria restaurantera y de hospitalidad es una familia estrecha y hará todo lo posible para cuidarse mutuamente y que también es muy importante contar con un plan de acción que te permita responder y adaptarte de manera rápido.

Hay que ser empáticos con la situación, si el empleado no está enfermo pero necesita cuidar algún miembro de su familia considera programarle menos horas, darle un horario flexible u ofrecerle un tiempo libre prolongado. Si presenta síntomas de COVID-19 asegúrate de que reciba atención médica y si es posible mantenlo en tu nómina de sueldos y salarios fijos.

Cualquier empleado con tos y estornudos es mejor se quede en casa recordemos también que algunos casos de COVID-19 que son asintomáticos así que será mejor darle de 12 a 14 días de descanso para que fortalezca su sistema inmunológico y prevenir posibles contagios.

El servicio de delivery podría salvar tu restaurante.

Ahora más que nunca, los clientes necesitan organizaciones para satisfacer sus necesidades físicas y emocionales. La buena noticia es que los restaurantes están en condiciones de hacer ambas cosas.

Al implementar un plan de acción con protocolos estrictos de preparación de alimentos y saneamiento y comunicar claramente las acciones que se están tomando, puedes proporcionar a los clientes un servicio que necesitas mientras mantienes tu negocio a flote.

Al pasar del servicio de comedor a una dark kitchen puedes controlar y prevenir mejor la contaminación mientras continúas sirviendo a las personas en su comunidad del hogar.

Los restaurantes que cambian con éxito a un modelo de negocio de entrega sin contacto están mejor posicionados para satisfacer las necesidades de sus comunidades y clientes mientras aseguran que su negocio se mantenga a flote.

Ofrece sensación de tranquilidad a tus clientes. Los clientes saben que aún existen riesgos de propagación o contracción del virus COVID-19 al ordenar una entrega, pero puedes calmar sus inquietudes comunicándoles claramente las medidas de saneamiento y seguridad que se están llevando a cabo dentro de tu restaurante.

Algunas cosas que puedes hacer para asegurarte de que tus clientes se sientan seguros y confíen en los pedidos que van a recibir mientras se autoaislan:

Sácale provecho a tu sitio web y cuentas de redes sociales:

Ahora más que nunca, los clientes buscarán en línea. Usa tu sitio web y cuentas de redes sociales para anunciar que ahora ofreces entregas a domicilio, comunica las medidas de seguridad y saneamiento que estás tomando para la preparación y entrega de alimentos.

Los clientes valoran la transparencia. No dudes en publicar historias de Instagram y videos de Facebook y mantener abiertas las líneas de comunicación entre tu marca y tus seguidores (tus clientes son tus mayores admiradores).

Lanza anuncios orientados por ubicación:

Si alguna vez hubo el momento adecuado para configurar anuncios de búsqueda de Facebook y Google orientados por ubicación, es ahora. Primero, considera qué tan grande es tu radio de entrega con plataformas de terceros. Finalmente, crea un anuncio con Facebook Ads y selecciona Local Awarness.

Introduce productos del menú seguros para la entrega a domicilio:

No todos los elementos del menú son ideales para la entrega. Considera la posibilidad de seleccionar un menú de entrega que incluya exclusivamente platos que viajen bien, que puedan refrigerarse y recalentarse sin comprometer la calidad de los alimentos.

Incluye una nota de agradecimiento:

Agradéceles por confiar en ti y reitera que pueden confiar en tu marca para proporcionar alimentos de buena calidad que sean seguros hoy y siempre.

Ofrece códigos promocionales:

En tiempos de incertidumbre económica y financiera, cada peso cuenta y la verdad es que, en este momento, nadie sabe cuánto durará el autoaislamiento. Ofrece códigos promocionales que sean válidos para el próximo pedido de tu cliente o gastos de envío gratuito.

En México:

Rappi comunicó hoy 22 de marzo la implementación de nuevas medidas como plan de acción vs COVID-19 y programas como apoyo a la industria restaurantera. Una de ellas fue llevar a 0% su comisión para aquellos pequeños restaurantes independientes.

Pensando en proteger su flujo de caja y el negocio familiar, esta medida se aplicará únicamente a pequeños aliados con al menos tres meses de antigüedad y asumirán el 100% de la renta en sus proyectos de Cocinas Ocultas para reducir el costo de operación a esos Aliados.

UberEats en su plan de acción solo ofrece costo de entregas de $0 en restaurantes locales seleccionados además del modelo implementado en otros países de Entrega en la Puerta.

También como apoyo a la comunidad restaurantera propuso el movimiento #AbiertosParaEntregas para recordarle a todos los restaurantes que siguen abiertos en modalidad de cocina oculta.

Estamos todos juntos en esto. Tomemos las medidas adecuadas para aplanar la curva.