Para analizar esta situación realicemos el ejercicio mental en una tienda bricks & mortar. Realmente debería empezar con ¿Por qué medirla?, sin embargo vamos a empezar suponiendo que ya la medimos, aunque sí queremos detenernos en ¿Qué medimos?, la calidad de nuestro inventario, fillrate o replenishment con la clásica; ¿Encontró todo lo que buscaba?, o seguido de la olvidada tablet en el checkout con la encuesta de satisfacción y de ahí ¿Que más hacemos?, si bien son preguntas que utilizamos de servicio, para entrar de forma amigable al siguiente paso en el journey del shopper que es el checkout, realmente ¿Qué nos dicen?, ¿Cómo saber en una boutique si alguien encontró lo que busca?, ¿Cuántas veces entramos a una tienda sabiendo lo que queremos?, perdemos la esencia de la excelente terapia que es el Retail, encontrar algo no visto, no buscado, ¡Ah!, esto obviando que el shopper podría haber pasado por un proceso “momento 0” en el que investigó a través de medios digitales en donde los vendían, cuánto costaba, y qué opinaban cientos o miles de usuarios del producto.

Sin hablar de la ironía del divorcio en el journey map del shopper, en donde es invitado a través de un bombardeo de marketing digital en el que es perseguido, arrinconado y empujado hasta entrar a la tienda para que después no haya forma de darle seguimiento al shopper en la experiencia, recordemos que el cliente de canales digitales no solo es uno, existen distintos perfiles según el canal por el que entró, entonces ¿Qué hacemos?, ¿Cómo saber quién es?, ¿Por donde camina?, ¿Qué toca?, ¿Qué observa?, ¿Qué toma y qué suelta?

Qué tal si lográramos observar esta situación al mismo tiempo en todos los shoppers en la tienda?, y con analítica percibieramos quién no avanza o se mueve de un pasillo o exhibición, entonces acercarnos a resolver inquietudes o persuadir la venta, que tal si después de que un shopper tocó algunos productos nos acercamos con una tablet para hacerle las sugerencias de que compraron otros clientes a los que les gustó el mismo producto que estuvo tocando u observando. ¿Que tal si cuando el shopper cumple cierto tiempo en la tienda le pudieras enviar a su celular un cupón de descuento o promoción, al final el tiempo en la tienda es indicador de que tan interesado está en algo y solo falta un empujón para dar el salto a la compra. Y hablando de llegar al checkout, qué tal si identificamos los tiempos que pasan nuestros shoppers en las filas y cuando excedan cierto tiempo un auxiliar de la tienda saliera a la fila con una tablet a cobrar.

Al final medimos para actuar, la experiencia se debe medir en tiempo real para que pueda ser mejorada y no basar la experiencia en la reconciliación del shopper insatisfecho, sino para mejorar los puntos de contacto y crear un viaje placentero de principio a fin. Para lograr esto te voy a recomendar algunas herramientas que creemos que están el top del customer experience:

Vizualize. Herramienta que te permite entre muchas funciones, alertas de tiempos y número de shoppers en tus filas del checkout, así como una visualización en tiempo real por medio de inteligencia de reconocimiento del recorrido en piso de venta de todos los shoppers, al mismo tiempo que indica qué productos tocó el cliente.

Vend. Es un POS basado 100% en la nube, con un gran diseño y una plataforma que te permite al mismo tiempo administrar tu negocio online y offline, hacer visible tu inventario por lo que tus clientes podrán tener una gran experiencia mobile. Además de integrarse a otras plataformas  de comercio electrónico, formas de pago como PayPal o ERP’s como Quickbooks.

Vizix. Una herramienta que utiliza tecnología RTLS y RFiD para identificar el movimiento de los productos en el piso de venta. Analiza qué productos toman y sueltan tus clientes en tiempo real.

Connect  Una solución de WiFi para clientes e invitados, que te permite identificar la frecuencia de visita de un cliente, y de esta forma realizar campañas interactivas para premiar el retorno.

Estas herramientas de WiFi para clientes han sido probadas y validadas, es por eso que forman parte del portafolio de soluciones de BioRetail.

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